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El poder de la fidelizaciónTiempo de lectura 4 min

Last updated on 06/05/2021

(Foto: Freepik.com)

“Haz un cliente, no una venta”.

Katherine Barchetti

Podría pensarse que el cierre, es usualmente la etapa más importante en el ciclo de ventas de un producto o servicio. Si bien, es esta fase dónde se realiza la culminación de la transacción, no es el último paso dentro de dicho proceso. La post-venta (la etapa final del ciclo), es comúnmente relegada a un segundo plano, e incluso, un amplio porcentaje de MiPymes en Colombia, no tiene contemplado una implementación de estrategias de seguimiento que permitan incentivar la fidelización de sus clientes.

El costo de la adquisición de cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más que la retención de un cliente actual.

Harvard Business Review

Considerando el reporte de Harvard Business Review dónde se expone que el costo de la adquisición de un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más que la retención de un cliente actual, y que, sólo en Estados Unidos, las compañías pierden al año más de 62 mil millones de dólares por el mal servicio al cliente (fuente  New Voice Media), las MiPymes deberían dar mayor importancia a la conservación y fidelización delos mismos.

Fidelización no es servicio al cliente

Generalmente enfocamos las metodologías de atención al cliente como actividades informativas, comerciales y de soporte post venta (dudas, reclamos e inquietudes). Las acciones de fidelización se basan en estrategias que permiten un conocimiento concreto y específico de cada cliente (desde conocer su nombre, hasta su fecha de cumpleaños), a fin de establecer una relación estrecha con el mismo.

Es importante empezar a mirar el ciclo de ventas desde otra perspectiva: El consumidor actual compra experiencias, no compra productos. Por ello, una experiencia negativa puede anular una posible recompra sin importar que nuestro producto sea excelente. Por el contrario, experiencias positivas no sólo fortalecen el proceso de fidelización: se convierten además en la puerta de entrada de nuevos prospectos.

¿Cómo podemos establecer una estrategia de fidelización a través de la experiencia?, sin duda alguna, ubicando al cliente en la cima de la estructura de ventas.

“Los mayores activos de cada empresa son sus clientes, ya que sin cliente no habría empresa”.

Michael LeBoeuf

Consideremos los comentarios, quejas y reclamos de nuestros clientes, no como una situación tediosa. De hecho, se consolidan como información invaluable para el mejoramiento de nuestros procesos, y a su vez, son la forma idónea de darle ese espacio de importancia dentro de nuestras estrategias de fidelización. Una retroalimentación consiente, empática y amable es una oportunidad única para generar confianza.

Algunas técnicas de fidelización

1-Establezca un programa de fidelización: Puntos, regalos o descuentos en porcentajes, son estrategias efectivas para generar una recompra. Es importante la sistematización de este programa, con el fin de mantener actualizada tanto la base de datos de sus clientes, como las actividades de fidelización; en especial si cuenta con un alto volumen de datos.

2- Comunicación rápida: Aproveche las ventajas que ofrece la tecnología para establecer una comunicación rápida y efectiva con sus clientes. Mantenga un protocolo de comunicaciones para diferentes canales digitales como redes sociales, mensajes de texto, apps de comunicación (WhatsApp, Telegram, otros).

3- Tarjetas de fidelización y códigos de descuento: Hace sentir que su cliente pertenece a un segmento “exclusivo”, le permitirá beneficiarse de ventajas particulares; portar un medio físico de descuento (tipo tarjeta de proximidad para la acumulación de puntos) o recibir un código de descuento único al correo electrónico, forman parte de una buena estrategia de fidelización y posicionamiento de su marca.

4- Manténgase en contacto: Además de implementar estrategias y dinámicas de fidelización, es importante mantener la “humanización” de la misma. Actualmente y gracias a recursos digitales como el uso de chats automatizados, hemos ido delegando las funciones de contacto a programas especializados. Acciones como llamadas telefónicas con mensajes de valor interés para el cliente (un nuevo producto que podría interesarle, una preventa con descuento especial, la invitación a una capacitación o presentación de producto) son acciones que fortalecen la confianza y el compromiso del cliente con su empresa.

 

Finalmente, reiteramos la importancia de la post-venta y fidelización en el ciclo comercial de un producto. El cierre de venta no debe concluir con la facturación, por el contrario, es el punto de partida para la realización de acciones que permitan un fortalecimiento de las relaciones con sus clientes y un aumento en la base de nuevos.

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